當前很(hěn)多(duō)企業都搭建了自己的商(shāng)城網站，開始轉型電(diàn)商(shāng)，不過經過一段時間的運營之後，有(yǒu)的企業表示說商(shāng)城在運營一段時間之後總感覺沒有(yǒu)想象中(zhōng)的那麽好，不管是流量還是下單量都不理(lǐ)想。小(xiǎo)編覺得企業運營電(diàn)商(shāng)平台除了做好商(shāng)城内容之外，還有(yǒu)一個重要的細節，那就是重視商(shāng)城的售前和售後服務(wù)，增加用(yòng)戶對商(shāng)城網站的好感并加深用(yòng)戶對商(shāng)城的印象，這樣商(shāng)城網站才會吸引更多(duō)的用(yòng)戶。今天千訊科(kē)技(jì )小(xiǎo)編就來說說商(shāng)城運營中(zhōng)如何來做好商(shāng)城網站的售前和售後服務(wù)。
商(shāng)城的售前服務(wù)：
1、售前服務(wù)态度要好
售前服務(wù)是引導用(yòng)戶下單購(gòu)買的重要環節，當有(yǒu)用(yòng)戶咨詢的時候，售前的客服人員要及時并且熱情，給用(yòng)戶留下好的印象，不要總以一種愛買不買的姿态。如今網上商(shāng)城的競争也是相當激烈的，賣同樣商(shāng)品的商(shāng)城不止一個兩個，用(yòng)戶在購(gòu)買商(shāng)品之前也會貨比三家，如果售前客服的态度不好，就會直接将用(yòng)戶推到競争對手的商(shāng)城中(zhōng)去買。而售前客服的态度如果令用(yòng)戶滿意的話，即便商(shāng)品價格稍微偏高或者商(shāng)品稍微有(yǒu)點瑕疵也不會影響用(yòng)戶購(gòu)買，所以說售前客服的态度是能(néng)夠直接影響用(yòng)戶購(gòu)買下單的。
2、要先了解客戶需求
用(yòng)戶進入商(shāng)城一般都是有(yǒu)所需求的，想要購(gòu)買自己所需要的商(shāng)品，但是單單通過商(shāng)品圖片和文(wén)字介紹很(hěn)難讓用(yòng)戶真正信服，這時候大多(duō)用(yòng)戶都會找商(shāng)城的客服進行咨詢，想要了解更多(duō)的信息，這時候商(shāng)城客服在給用(yòng)戶推薦和介紹商(shāng)品之前要先了解用(yòng)戶的真實需求，了解用(yòng)戶需求可(kě)以從用(yòng)戶所浏覽的頁(yè)面以及與用(yòng)戶對話溝通中(zhōng)進行了解。然後就可(kě)以根據用(yòng)戶的實際需求給用(yòng)戶推薦合适的商(shāng)品，這樣才容易讓用(yòng)戶接受。
3、與用(yòng)戶溝通要懂得變通
在用(yòng)戶決定購(gòu)買商(shāng)品之後，用(yòng)戶一般都會與客服進行讨價還價，如果這時候客服太過耿直，直接拒絕還價的話，可(kě)能(néng)會直接影響好不容給用(yòng)戶留下的美好印象，更嚴重的會讓用(yòng)戶打消購(gòu)買的念頭，這就有(yǒu)些得不償失了，馬上就要成交的事情可(kě)能(néng)最終宣告失敗。這時候商(shāng)城可(kě)以婉轉的解釋商(shāng)城中(zhōng)商(shāng)品的價格都是無法變動的，不過可(kě)以額外提供一些贈送的小(xiǎo)禮品，這樣不僅可(kě)以打消用(yòng)戶讨價還價的念頭，有(yǒu)個小(xiǎo)禮品也可(kě)能(néng)會讓用(yòng)戶覺得物(wù)有(yǒu)所值。
商(shāng)城網站的售後服務(wù)：
1、提高商(shāng)品的發貨速度
消費者在網上購(gòu)物(wù)都希望下過訂單之後能(néng)夠快點收到商(shāng)品，商(shāng)城網站的物(wù)流如果快的話可(kě)以增加用(yòng)戶對商(shāng)城的滿意度，增加用(yòng)戶在商(shāng)城重複購(gòu)買的幾率。如果出現特殊情況導緻商(shāng)品發貨延時要盡快與用(yòng)戶進行溝通并獲得用(yòng)戶的理(lǐ)解，以免讓用(yòng)戶産(chǎn)生不好的情緒，降低用(yòng)戶對商(shāng)城的好感度。
2、定時查看物(wù)流狀況
雖然用(yòng)戶可(kě)以通過商(shāng)城随時可(kě)以自己商(shāng)品的物(wù)流狀況，但是商(shāng)城也需要定時對物(wù)流進行跟蹤監控，在商(shāng)品即将到達用(yòng)戶手中(zhōng)的時候最好能(néng)夠提前給用(yòng)戶發個消息，讓用(yòng)戶覺得商(shāng)城的服務(wù)到位。如果快遞出現特殊情況不能(néng)及時送達，商(shāng)城最好及時給用(yòng)戶打電(diàn)話說明原因，這樣即便用(yòng)戶即便不能(néng)及時收到商(shāng)品，但是商(shāng)城周到的服務(wù)一樣會增加用(yòng)戶的好感。
3、定期對用(yòng)戶進行回訪
定期對的對在商(shāng)城中(zhōng)購(gòu)買過商(shāng)品的客戶進行回訪，了解用(yòng)戶對商(shāng)品或者商(shāng)城的建議和感受不僅能(néng)夠讓用(yòng)戶覺得自己受重視，而且也可(kě)以讓用(yòng)戶知道商(shāng)城的真誠，這樣可(kě)以增加用(yòng)戶在商(shāng)城的重複購(gòu)買幾率。
商(shāng)城網站的運營不僅要做好用(yòng)戶視覺上的體(tǐ)驗，做好商(shāng)城的内容建設，同時更要注重商(shāng)城的各項服務(wù)工(gōng)作(zuò)，可(kě)以說當前的電(diàn)商(shāng)平台所提供的不僅僅是單純的商(shāng)品銷售，而且還是一種服務(wù)的體(tǐ)驗，這樣才能(néng)獲得更多(duō)用(yòng)戶的認可(kě)。
